20 Geheimnisse der 911-Disponenten (2023)

Jedes Jahr erhält das US-911-System etwa240 MillionenNotrufe und Notrufzentralen sind die allerersten Helfer. Sie übersetzen die Situation eines Anrufers in umsetzbare Anweisungen, damit Polizei, Feuerwehr oder medizinische Teams so schnell wie möglich reagieren können. Es ist ein unglaublich anspruchsvoller Job, manche Schichten dauern bis zu 16 Stunden. Das ist viel Zeit, die man damit verbringt, verängstigten Anrufern in ihren verzweifeltsten Momenten zuzuhören, und es braucht eine bestimmte Art von Person, um den Stress zu überstehen. Hoffentlich müssen Sie nie die Notrufnummer 911 wählen, aber wenn doch, finden Sie hier ein paar Dinge, die Sie über die Person wissen sollten, die Ihren Anruf entgegennimmt.

An geschäftigen Tagen können 911-Disponenten zwischen 300 und 500 Anrufe erhalten und müssen jeden einzelnen Anruf beantworten. Allerdings handelt es sich bei vielen davon nicht um echte Notfälle. „Fünfundneunzig Prozent sind Nullanrufe“, sagt Amanda, die seit acht Jahren als Dispatcherin in British Columbia, Kanada, tätig ist. „Sie sind keine Menschen, die Hilfe brauchen. Es sind Menschen mit geringen Bewältigungsfähigkeiten. Die Tatsache, dass Sie nicht wissen, wie Sie die Batterien Ihres Feuermelders wechseln, ist kein Notruf. Die Tatsache, dass Sie nicht wissen, wo Sie Ihr Auto im Einkaufszentrum geparkt haben, ist kein Notruf. Aber es wird Tage geben, an denen es so aussieht, als wäre das alles, was man bekommt.“

Bei den irrelevanten Anrufen kann es sich um alles handeln, von bellenden Hunden bis hin zu Parkplatzstreitigkeiten, und in einigen Bundesstaaten gibt es Strafen für den Missbrauch des Systems. Im Jahr 2015 war eine Frau in Ohioverhaftetund wegen eines Vergehens angeklagt, nachdem er die Notrufnummer 911 angerufen hatte, um schlechtes chinesisches Essen zu melden. Ein Mann in Illinois wurde verhaftet undberechnetmit ordnungswidrigem Verhalten wegen Nutzung der Notrufnummer, um eine Fahrt mit dem Krankenwagen zu einem Arzttermin anzufordern.

„Das Ausmaß der Verzweiflung, die jemand zeigt, hängt in keiner Weise davon ab, wie ernst sein Problem ist“, sagt Amanda. „Die Leute, die am meisten schreien, haben im Allgemeinen überfüllte Toiletten. Aber der ruhigste Typ ruft an und sagt: ‚Ich möchte eigentlich niemanden belästigen, aber meine Frau atmet nicht.‘“

2. 911-Dispatcher haben eine Anrufhierarchie.

Notrufe werden nicht unbedingt in der Reihenfolge ihres Eingangs beantwortet. „Anrufe werden nach dem Grad der unmittelbaren öffentlichen Gefahr eingestuft“, sagt Amanda. Daher werden Anrufe, bei denen es um Dinge wie Waffen, Kinder oder häusliche Gewalt geht, priorisiert. Wenn Sie gerade aufgewacht sind und feststellen, dass in Ihr Auto oder Haus eingebrochen wurde, wird die Polizei aufgefordert, zu reagieren, sofern der Eindringling nicht noch da ist.

Bill Blume, seit 2001 Disponent in Virginia, sagt, dass die Schwere des Anrufs auch darüber entscheidet, ob Einsatzfahrzeuge mit oder ohne Sirene reagieren. Lebensbedrohliche Ereignisse erhalten Lichter und Sirenen. Bei Ereignissen, die weniger schwerwiegend sind, aber jetzt eintreten, gehen die Beamten schnell vor, aber ohne Licht oder Sirenen. Und bei Anrufen mit niedriger Priorität kann es sein, dass sich ein Beamter Zeit lässt. „Ein Low-Code-Anruf sagt den Beamten: ‚Wenn Sie einen Kaffee trinken oder etwas zu Mittag essen müssen, ist es ein guter Zeitpunkt, dies auf dem Weg zu diesem Anruf zu tun.‘ Ganz gleich, wann die Beamten eintreffen, es wird keinen Einfluss auf das Ergebnis haben“, sagt Blume.

Überall im Land wählen Handybesitzer unabsichtlich die Notrufnummer 911 und verstopfen die Leitungen mit den gedämpften Geräuschen ihrer Hosen- oder Handtaschentaschen. Die Federal Communications Commission schätzt, dass etwa die Hälfte aller Notrufe über Mobiltelefone in New York City versehentlich erfolgen, was etwa 84 Millionen Anrufen pro Jahr entspricht. „Dies ist eine enorme Verschwendung von Ressourcen, erhöht die Kosten für die Bereitstellung von 911-Diensten, schwächt die Moral der PSAP und erhöht das Risiko, dass legitime 911-Anrufe – und Ersthelfer – verzögert werden“, sagte FCC-Kommissar Michael O’Riellyerklärtin einem Memo.

Diese versehentlichen Anrufe mögen eine Verschwendung von Ressourcen sein, aber das bedeutet nicht, dass sie nicht unterhaltsam sind. „Wir haben schon erlebt, dass Leute beim Sex mit dem Telefon unter dem Kopfkissen angerufen haben oder beim Autofahren gesungen haben“, sagt Nikki, die seit neun Jahren als Disponentin in Michigan tätig ist.

Und nicht alle Zifferblätter sind nutzlos. „Wir hatten einmal eine Verfolgungsjagd mit der Polizei und die Verfolgten wählten aus Versehen den Notruf 911, damit wir ihr Gespräch hören und den Beamten ihren Plan mitteilen konnten“, sagt Nikki. Ein versehentlicher Notruf in Deltona, Florida,LEDBeamte zu einem Meth-Haus.

4. Das 911-System gibt Ihnen möglicherweise ein Besetztzeichen …

ManchmalEs gibt mehr Anrufe, als die Disponenten bewältigen können, insbesondere bei Notfällen, die viele Menschen miterleben, wie etwa einem Brand oder einem Autounfall. „Wenn ein sehr öffentlicher Vorfall stattfindet, ertönt manchmal ein Besetztzeichen, weil sofort 1000 Anrufe eingehen“, sagt Amanda. „Das Problem ist, dass innerhalb dieser Besetztsignale eine Gruppe von Leuten steht, die nach Dingen rufen, die nicht zum öffentlichen Vorfall gehören.“

Wenn Sie die Notrufnummer 911 nicht erreichen können, können Sie versuchen, Ihre örtliche Polizei oder Feuerwehr direkt über deren siebenstellige Telefonnummer anzurufen, die Sie online finden können. „Sie sollten diese Nummer in Ihrem Telefon programmiert haben“, sagt erRachael Herron, ein ehemaliger Disponent in Kalifornien seit 15 Jahren, der auch Autor ist. Mit diesem Trick können Sie den 911-Stau umgehen, sollten aber nur verwendet werden, wenn Sie Ihren genauen Standort kennen, da die 911-Disponenten über bessere Tools verfügen, um Sie zu lokalisieren.

6. Was auch immer Sie tun, legen Sie bei der Notrufzentrale nicht auf.

Das Schlimmste, was Sie einem 911-Dispatcher antun können, ist, den Anruf zu beenden, bevor er antwortet. Jedes Mal, wenn jemand anruft und auflegt, müssen die Disponenten diese Nummer zurückrufen. Selbst wenn Sie versehentlich angerufen haben, ist es am besten, in der Leitung zu bleiben und alles zu erklären, anstatt aufzulegen und ein Telefon-Fang-Spiel zu starten.

„Ich verstehe, wie frustrierend und wie lange es sein kann, wenn man da sitzt und wartet und das Gefühl hat, als würde schnell nichts passieren“, sagt Blume, „aber gleichzeitig wissen die Leute einfach nicht zu schätzen, wie sehr ein Auflegen das Ganze verlangsamen kann.“ Prozess herunterfahren.“

Die wichtigste Information, die ein Notrufmitarbeiter erhalten muss, ist der genaue Standort des Anrufers. Schließlich können sie keine Hilfe schicken, wenn sie nicht wissen, wo Sie sind. Da sich jedoch nicht alle Notfälle zu Hause oder in der Nähe eines deutlich gekennzeichneten Straßenschilds ereignen, wissen viele Anrufer im Katastrophenfall einfach nicht, wo sie sich befinden. „Vielleicht stecken Sie in einem Geschäft fest und haben nicht auf die Adresse geachtet“, erklärt Amanda. „Oder auf der Autobahn wissen die Leute nicht genau, wo sie sich befinden. In Hotels kennen die Leute ihre Zimmernummer nicht.“

Dies erfordert einige Ermittlungsarbeit im Auftrag des Dispatchers und alles wird zu einem Hinweis. „Jede Beschreibung ist wirklich nützlich, etwa wenn es wirklich in der Nähe einer Sehenswürdigkeit oder eines Geschäfts liegt“, sagt Amanda. Wenn der Anrufer ein Nummernschild entdeckt, kann der Disponent die Nummer eingeben und sie mit der Privatadresse des Besitzers abgleichen. Wenn alles andere fehlschlägt, können die Disponenten Polizeiautos dorthin schicken, wo ihrer Meinung nach der Anrufer ist, und die Beamten mithilfe der Sirenen am Telefon leiten.

Die Erfahrung hat gelehrt, dass Disponenten jederzeit besonders aufmerksam auf ihre Umgebung achten müssen. „Früher habe ich ‚links‘ oder ‚rechts‘ gesagt, aber jetzt sage ich ‚Norden, Süden, Osten, Westen‘“, sagt Nikki. „Ich achte jetzt ständig darauf, wo ich bin und was um mich herum passiert.“

8. Die Notrufzentrale wünscht sich, Sie würden von einem Festnetzanschluss aus anrufen.

Die Verbreitung von Mobiltelefonen bedeutet, dass die Zahl der 911-Anrufe aus dem Festnetz im Laufe der Jahre zurückgegangen ist: Mehr als80 Prozentder Notrufe kommen mittlerweile von Mobiltelefonen. Für die Disponenten stellt dies jedoch eine Herausforderung dar, da Mobiltelefone im Gegensatz zum Festnetzanschluss nicht an eine bestimmte Adresse gebunden sind.

„Die absolute Nummer eins im Notfall ist, dass Sie vom Festnetz aus anrufen“, sagt Amanda. „Wenn Sie sich in einem Mehrfamilienhaus mit 35 Stockwerken befinden, erhalten wir eine Wohnungsnummer. Ihr Handy gibt uns nur eine ungefähre Angabe.“

Diese Informationen variieren jedoch je nach Standort und Anbieter. „Wir haben herausgefunden, dass Sprint und Verizon die genauesten Standorte haben“, sagt Nikki. „Wir haben einmal versucht, einen Mann mit einer Waffe zu finden, und er hatte Sprint und die Karte zeigte ihn auf einer Seite einer Kiefer, und genau dort war er.“ Im Jahr 2018ApfelUndGoogleAußerdem haben beide Dienste hinzugefügt, die Standortdaten von Mobiltelefonen an 911 übertragen.

In einigen schlimmen Notsituationen kann es sein, dass ein 911-Anrufer nicht sprechen kann. Zum Beispiel, wenn ein Einbrecher in ihrem Haus ist, sie ersticken oder einen Herzinfarkt erleiden. Disponenten sind darin geschult, Ja- oder Nein-Fragen zu stellen, die ein Anrufer per Knopfdruck beantworten kann. „Wir sagen ihnen, sie sollen einen Knopf drücken, wenn sie in der Stadt sind“, erklärt Martha, eine Disponentin in Georgia. „Wenn sie keinen Knopf drücken, wissen wir, dass sie sich in einem Landkreis befinden. Oder wenn es sich um eine häusliche Situation handelt, fragen wir: „Ist er noch im Raum?“ Hat er eine Waffe? Hat er getrunken?‘“

10. Die Notrufzentrale weiß nicht, was mit den Anrufern passiert.

Eines der schwierigsten Dinge an der Arbeit als Disponent ist die fehlende Abgeschlossenheit, die der Job mit sich bringt. Sobald die Ersthelfer vor Ort sind, müssen die Disponenten auflegen und mit dem nächsten Anruf fortfahren. Sie werden wahrscheinlich nie erfahren, was mit ihren Anrufern passiert. „Das ist das Schlimmste“, sagt Jill, eine 14-jährige Disponentin in Florida. „Du erlebst diesen intensiven Moment mit dieser Person, es könnte der schrecklichste Moment ihres Lebens sein und du bist der Erste, der ihr hilft, und du erfährst nie, was passiert.“

Eine garantiert langsame Zeit für 911-Disponenten ist während eines großen Sportereignisses, insbesondere des Super Bowl. „Man bekommt keine Anrufe, wenn das Spiel läuft“, sagt Amanda. "Keiner. Es ist bizarr.“ Aber Disponenten müssen das Spiel nicht verfolgen, um zu wissen, wann es vorbei ist. Wenn der Summer ertönt, beginnen die Telefone zu klingeln. „Sobald das Spiel vorbei ist, erleiden 20 Spieler einen Herzinfarkt, weil sie während des Spiels nicht anrufen wollten“, sagt Herron. „Das gilt jedes Jahr.“

12. 911-Disponenten sind sehr abergläubisch.

Ein Wort, das Sie von einem Disponenten nie murmeln hören werden, ist „ruhig“. Das Eingeständnis, dass eine Schicht besonders ruhig war, ist eine schnelle Möglichkeit, eine Flut von Anrufen zu bekommen, sagt Amanda. Akzeptable Alternativen sind „ruhig“ und „gelassen“.

Disponenten möchten wissen, was und wo Ihr Notfall ist, aber niemals das Warum. „‚Warum‘ ist die einzige Frage, die wir nie stellen“, sagt Blume. „Jeder möchte uns unbedingt sagen, warum, und das hat nichts mit der Bestimmung des Sicherheitsniveaus für unsere Beamten zu tun.“

14. Sie sind traumatisiert.

Ein 2012lernenfanden heraus, dass 911-Disponenten aufgrund der hohen Anzahl belastender Anrufe, die sie erhalten, einem Risiko für eine posttraumatische Belastungsstörung ausgesetzt sind. „Hier handelt es sich um eine Gruppe von Menschen, die routinemäßig Ereignissen ausgesetzt sind, die als traumatisch gelten sollten.“sagtMichelle Lilly, Psychologieprofessorin an der Northern Illinois University.

„Ich habe gehört, wie ein Herr seinen letzten Atemzug tat, nachdem er erstochen wurde“, gibt Jill zu. „Das stört mich heute und es ist vor sieben Jahren passiert. Ich habe eine dicke Haut, aber nicht um mein Herz.“

Schlaflosigkeit, Paranoia und Trauer können Disponenten heimsuchen, wenn sie nicht am Telefon sind. Herron sagt, sie könne nicht durch ihre Stadt fahren, ohne sich an die schlimmen Dinge zu erinnern, die an bestimmten Adressen passiert sind. „Ich kenne die Geographie der Trauer“, sagt sie. „Ich weiß, welche Frau sich in diesem Fenster erhängt hat und welche Mutter ihren Sohn tot in diesem Schlafzimmer gefunden hat.“

Manche Disponenten überleben, indem sie sich emotional distanzieren, andere, indem sie ihre Arbeit mit einer positiven Einstellung angehen. „Viele Menschen, mit denen ich zusammenarbeite, haben große Angst und gehen davon aus, dass auf der Welt schreckliche Dinge passieren werden, weil sie das hören“, sagt Amanda. „Aber meine Einstellung, die mich in Ordnung hält, ist, dass ich weiß, dass diese Person einen schrecklichen Tag hat, ob ich dort bin oder nicht, und dass alles, was ich tue, die Dinge besser machen könnte. Und die meisten Leute müssen uns nie anrufen. Die meisten Menschen verbringen ihre Tage ohne etwas Schlimmes, und das ist auch sehr wirkungsvoll. Wir müssen uns daran erinnern, dass die Dinge, die wir hören, selten sind.“

Viele erfahrene Notrufbetreiber entwickeln im Laufe der Jahre ein ziemlich dickes Fell. Eine Ausnahme bilden jedoch Notfälle mit Kindern.

„Jeder hasst einen Babyruf“, sagt Herron. „Wenn Sie einen Anruf erhalten, dass ein Baby nicht atmet, wird es im ganzen Raum sehr, sehr still und alle Disponenten rufen nach der Person, die die HLW-Anweisungen gibt. Ich hatte ein paar, denen es schlecht ging und die ich nur schwer loslassen kann.“

16. Disponenten haben Stammkunden.

Wenn Sie Glück haben, müssen Sie nie die Notrufnummer 911 anrufen, aber manche Leute rufen die Nummer so oft an, dass die Disponenten sie sofort erkennen und sie mit Namen kennen.

„Wir nennen sie Vielflieger“, sagt Blume. „Man entwickelt sozusagen eine Beziehung zu ihnen. Sie erinnern sich an sie und wissen, wie das Gespräch verlaufen wird. Es kann sich um jemanden handeln, der zu Alkoholismus neigt oder an einer psychischen Erkrankung leidet, und Sie wissen, dass bestimmte Dinge, die bei anderen Anrufen funktionieren, dort einfach nicht funktionieren.“

Viele Disponenten steigen durch die Nebentür in die Karriere ein, als Schriftsteller oder Musiker, die auf der Suche nach einem festen Einkommen sind, während sie nebenbei ihrer Kunst nachgehen. „Man sieht selten, dass jemand eine Stelle als Disponent annimmt, deren Karriereziel darin besteht“, sagt Blume, Autorin vonmehrere Büchersich selbst.

„Ich arbeite mit fünf oder sechs Leuten zusammen, die Bücher geschrieben und veröffentlicht haben, weil sie das machen wollen, aber damit kein Geld verdienen können, also machen sie das vier Tage die Woche“, sagt Amanda, die den Job als Ergänzung angenommen hat ihr Zeitschriftenschreiben.

NachNach Angaben des Bureau of Labor Statistics verdienen Polizei-, Feuerwehr- und Rettungsdienstmitarbeiter im Jahresdurchschnitt 39.640 US-Dollar, was ein ziemlich ordentliches Zusatzeinkommen darstellt. Angesichts des hohen Stressniveaus und der langen Arbeitszeiten ist es jedoch schwierig, die richtige Person für den Job zu finden, und viele neue Disponenten kündigen. „Unsere Überlebensrate liegt bei einem Drittel“, schätzt Blume. „In meiner Akademie hatten wir am Anfang neun Leute, und als wir fertig waren, waren es nur noch drei.“

18. Ihr Disponent ist möglicherweise gerade am Stricken, wenn Sie anrufen.

Disponenten sind Multitasker, die von Adrenalin leben, und das macht sie gut in ihrem Job. Sie können einen Anrufer über die Herz-Lungen-Wiederbelebung ansprechen und gleichzeitig in Rekordgeschwindigkeit Anweisungen für Ersthelfer eingeben. Aber zwischen den Anrufen und an ruhigeren Tagen langweilen sie sich wie der Rest von uns und greifen darauf zurück, in den sozialen Medien zu surfen oder sogar zu stricken, um sich die Zeit zu vertreiben.

Für einige erfahrene Disponenten ist die Arbeit so zur Routine geworden, dass sie sie fast mit geschlossenen Augen erledigen können. Nikki gibt zu, dass sie manchmal, während sie einem Anrufer erklärt, wie man eine Herz-Lungen-Wiederbelebung durchführt, gleichzeitig auf Pinterest surft. „Ich denke, heilige Scheiße, ich habe gerade jemandem das Leben gerettet, ohne zu wissen, was ich getan habe.“

Die Aufgabe eines Disponenten besteht darin, so viele relevante Informationen wie möglich von einem Anrufer zu erhalten, und das ist schwierig, wenn der Anrufer hysterisch ist. Aber es gibt Tricks, mit denen Disponenten Menschen auch in den schrecklichsten Situationen beruhigen können. „Ich verlangsame meine Sprache und reduziere meinen Tonfall deutlich“, sagt Herron. „Wenn sie schreien, schreie ich nicht zurück, weil es in der Natur des Menschen liegt. Wenn jemand anderes leise spricht, hört man zu.“

Eine schnelle Möglichkeit, einen in Panik geratenen Anrufer dazu zu bringen, sich zu konzentrieren, besteht laut Jill darin, ihm etwas zu tun zu geben. „Wenn sie nicht wissen, wo sie sind, sage ich ihnen, sie sollen nach einer Post suchen. Wenn man ihnen eine kleine Aufgabe gibt, scheinen sie sich etwas mehr zu konzentrieren, und das kann ihren Stress ein wenig abbauen.“

Das Wichtigste sei, einfach weiterzureden, sagt Blume, denn Schweigen könne dazu führen, dass sich ein Anrufer allein fühle, was zu Panik führe. Erfahrene Disponenten erklären Ihnen genau, was sie an ihrem Ende der Leitung tun und warum, auch wenn es langweilig ist. „Ich sage ‚Warte einen Moment, ich gebe das hier ein‘ oder ‚Warten Sie, ich aktualisiere die Einheiten, legen Sie nicht auf‘.“ Oftmals können sich diese kleinen Berührungen völlig ändern der Ton eines Gesprächs. Es geht um Kommunikation.“

20. Disponenten sind menschliche Lügendetektoren.

Von der Sekunde an, in der sie Ihren Anruf entgegennehmen, achten die Disponenten auf Anzeichen dafür, dass die Situation nicht so ist, wie Sie es sagen. Anrufer belügen sie ständig aus verschiedenen Gründen. Beispielsweise könnte jemand den Ernst seiner Situation übertreiben (vielleicht indem er berichtet, dass Schüsse abgefeuert wurden, obwohl dies nicht der Fall war), um eine schnellere Reaktion der Polizei zu erreichen. In einer Situation häuslicher Gewalt kann es sein, dass ein Opfer den Anruf tätigt, aber nicht kommunizieren kann, oder dass der Täter irgendwie an das Telefon gelangt und in seinem Namen lügt oder auflegt. Die Aufgabe des Disponenten besteht darin, mithilfe strategischer Fragen möglichst aufschlussreiche Informationen zu sammeln.

„Normalerweise kann man in den Ton hineinlesen“, sagt Blume. „Ein Warnsignal ist, wenn sie bei meinem Rückruf sagen, der Anruf sei ein Fehler gewesen, das ist ein großer Unterschied, als wenn sie sagen, es sei ein Unfall gewesen.“ Wenn sie sagen, dass es ein Fehler war, erwecke ich den Eindruck, dass sie absichtlich anrufen wollten und dass es eindeutig einen Grund dafür gab. Man muss misstrauisch sein.“

Eine Version dieses Stücks erschien erstmals im Jahr 2015.